Якість обслуговування: ідеально підходить для складних клієнтів

Нещодавно дослідження Дармштадтського університету прикладних наук підтвердило, що Обслуговуючий персонал Ми це давно знаємо і переживаємо щодня: клієнти стають дедалі більше образливими, образливими та агресивними. Тому співробітники сервісних служб стикаються з особливо високим викликом: з одного боку, вони повинні бути орієнтованими на клієнта та забезпечувати чудову якість обслуговування; з іншого боку, саме це ускладнює їх через часто неприйнятну поведінку клієнтів.

обслуговування

Якість послуг набуває все більшого значення

Пошук життєздатного рішення цього виклику є елементарним для компаній, оскільки вони живуть з того, що їх сервіс є не тільки надійним та компетентним, але й знає, як правильно поводитися навіть з дуже складними клієнтами. Оскільки особливо в періоди взаємозамінних товарів, які потребують пояснень, якість послуг є ключовим фактором, що відрізняє від конкуренції. Компанії, які хочуть вдосконалити свої послуги - і, отже, також важливий канал збуту для додаткового потенціалу збуту одночасно - повинні, отже, покладатися на систематичну оптимізацію.

Перш за все, рекомендується опитування працівників, щоб мати можливість розробляти та впроваджувати кваліфікаційні заходи з урахуванням потреб та цілеспрямовано. Зазвичай це означає, що сервісні агенти навчаються в контексті тренінгів та тренінгів, як зберігати спокій навіть у стресових ситуаціях, як керувати розмовами таким чином, щоб кінцевий результат був конструктивним, і як поводитися з, здавалося б, «застряглими» Позитивне рішення все ще можна знайти в дискусіях із замовниками. Для цього вони повинні придбати та відпрацювати необхідні методологічні інструменти, такі як методи співбесіди, ноу-хау щодо розгляду скарг та управління конфліктами та риторичні хитрощі, за допомогою яких вони можуть "врятувати" себе, якщо це необхідно. Як правило, ця кваліфікація вже вносить вагомий внесок у досягнення бажаного рівня якості обслуговування.

Тим не менше, кваліфікація внутрішніх тренерів з якості також є доцільною, щоб дати їм змогу постійно ініціювати необхідні кроки розвитку службовців та ефективно їх супроводжувати. Для справедливості щодо цього завдання внутрішнім тренерам потрібен широкий спектр ноу-хау, а також особисті, соціальні та методологічні навички. Внутрішні тренери зможуть досягти успіху лише тоді, коли вони знатимуть, як можна налагодити діалог із працівниками служби за допомогою поглиблених питань та як успішно розпочати кроки розвитку, як можна розпізнати спотворення сприйняття, що потрібно враховувати при узгодженні цілей та коли обговорення зворотного зв'язку є конструктивними та спонукальними. Успішно сформувати окремі фази тренерського процесу та забезпечити, щоб співробітники впевнено опановували навіть складні ситуації розмови у своїй повсякденній роботі.

Розслаблення на роботі теж

З огляду на більш інтенсивне навантаження, співробітникам сервісних служб у кол-центрах також слід надавати підтримку щодо управління стресом. Важливо з’ясувати, яким стресорам піддаються працівники та що вони можуть зробити самі, щоб зменшити рівень стресу. Сюди входить, наприклад, навчання простим, негайно ефективним методам розслаблення, які можна використовувати спеціально на робочому місці. Крім того, повинні бути створені рамкові умови, що зменшують стрес, такі як здорове харчування, перерви, фізичні вправи та зони, в яких працівники можуть знову «заспокоїтися» після складних розмов.

Нарешті, але не менш важливим, повинна бути встановлена ​​прозора культура конфліктів, щоб команда обслуговування та кожен окремий працівник залишалися ефективними. Співробітники та менеджери повинні бути готовими усвідомити, що нові виклики у роботі зі складними клієнтами можуть призвести до необхідності змін процедур, структур та процесів. Конструктивний обмін необхідними змінами, такими як адаптація кваліфікаційних заходів, інструментів управління та/або рамкових умов у повсякденній службі, зміцнює згуртованість та, зрештою, успіх усієї команди. Тоді ця діяльність окупається вдвічі: працівники залишаються відданими і результативними. І Задоволеності клієнтів і лояльність споживачів значно зростає, якщо послуга компанії завжди є зразковою.